基本的な来客対応の流れをご紹介します

お客様がいらっしゃいましたら、まずはご挨拶です。「いらっしゃいませ。いつもお世話になっております」という言葉が基本ですが、相手の名前の知っている場合は「○○様、いらっしゃいませ。いつもお世話になっております」と言うのが良いでしょう。挨拶は必ず立って、相手に向かってするものであり、座りながら頭を下げたり、首だけを向けて言うものでもありません。女性なら、両手を前に組んで軽くお辞儀をしつつ。男性なら、両手を横にそろえてお辞儀をしながらが良いでしょう。

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あらかじめアポイントを取っていたお客様であれば、「○○様ですね、お待ちしておりました」とするのも良いです。誰かに取り次ぐ場合には、「只今、担当の者が参りますので、少々お待ちくださいませ」などと言ってから、担当者に連絡を入れたり、呼んだりします。そのとき、大きな声で「○○さーん、お客様ですよー」などと叫んだりせず、内線を使うか、直接担当者の側まで行って、声をかけましょう。お客様に見苦しいところを見られないよう注意してください。

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担当者が来るのをお待ちいただく場合や、先に案内をする場合は、「応接室へご案内いたします。こちらへどうぞ」「会議室へご案内します」などと声をかけてから、お客様を先導します。同じフロア内を移動するだけならばこれでも良いですが、応接室や会議室が違う階にある場合などは「○階にある応接室までご案内いたします」など、行き先を詳しくお知らせしてください。特に初めて来たお客様などは、勝手が分からず不安に思っていますから、丁寧に対応しましょう。

お客様を案内している最中に、同僚や先輩に話しかけられることがあります。「ちょっと待ってー、今、対応中だからー」などと普段と同じような受け答えをせず、「お客様をご案内中です。後ほどそちらへ伺います」など、同僚に対してでも、いつもより丁寧な言葉遣いで答えてください。案内をしている間、お客様はあなたのことを見ています。それは「○○会社の社員」として見られているということ。常に見られても恥ずかしくない態度を取るようにしましょう。

エレベーターに乗る場合、エレベーターに誰も乗っていなかったら、まずは自分が先に入り、「開く」のボタンを押しながらお客様を乗せますが、もしもすでに誰かが乗っていた場合には、外からドアがしまらないようにしながら、お客様を先に中へ入れ、その後自分が入ってボタン操作などを行ないます。降りていただく場合は、お客様を先に下ろしてから、自分が降りるようにしましょう。エレベーターでは、入って左奥が最上位の場所となります。余裕があれば、そちらへ立っていただきましょう。

応接室や会議室へ入る場合には、中に誰もいないことを知っていても、必ずノックをし「失礼します」と声をかけます。これは万が一、誰かが使用していた場合に、失礼のないようにするため。中から声がなかったら、ドアを開き、お客様をとにかく出入り口から一番遠いところにお座りいただきます。



おいしいお茶の淹れ方と、お茶の出し方について

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お茶の淹れ方の基本は、まずお茶を淹れる前に、急須と湯のみにお湯だけを注いで暖めること。その間に、お盆、お茶の葉、湯飲みの下に置くお茶うけ、実際にお茶を入れるためのお湯などを用意します(お湯は熱湯ではなく、少し冷ましたものを注ぐので)。茶碗類が埃にまみれていないか、汚れていないかはきちんとチェックしてくださいね。

湯のみ1杯分のお茶は、ティースプーン1杯が目安。入れる数によって、茶葉の量を変えてください。茶葉を急須に入れたら、あらかじめ少し冷ましておいたお湯を入れ、そのまま40~50秒くらい放置して味を抽出しましょう。お茶を湯のみに注ぐときは、味にムラが出ないよう、急須の中のお湯が回るように少し動かします。その後、湯飲みへと注いでいきますが、一つ一つの湯飲みが一杯になるまで注ぐのではなく、交互に少しずつ注いでいってください。お茶は最初に注がれるものが比較的薄味になり、最後に出るものほど濃くなります。濃さを調節するために、薄いものと濃いものが均等に入るよう、考えて注いでください。

お茶を出すのは、名刺交換や紹介などが一通り終わった後。本格的な打ち合わせに入る直前がベストです。ただし、担当者の到着が遅くなりそうなときには、先にお客様にだけお茶をお出しします。担当者が到着したら、今度は担当者の分も含め、改めて温かいお茶をお出しすると良いでしょう。

お盆にお茶を載せるときは、お茶や湯のみだけではなく、おしぼりも一緒にお盆に載せ、テーブルにお出しします。おしぼりは、お客様が手や汗をふくだけでなく、万が一お茶をこぼしてしまったときに、相手がさっと拭けるように用意しておきます。お絞りの他に布巾を用意しておくのも良いですが、テーブルの上にはこれから書類が広げられますから、あまり場所を取らない方が良い場合もあります。臨機応変に対応してください。

応接室に入るときはノックをし、「失礼します」と声をかけてから入り、退室するときにも「失礼します」あるいは「失礼しました」と、きちんと顔も体も相手の方を向けて言うようにします。お茶は一番奥側に座っている人から順に出します。置くに座っている人ほど上位だと考えて良いです。声をかける、笑顔を忘れない、退室のときには軽い会釈をすれば、印象の良い対応になるでしょう。


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社会人一年生も、すでにたくさんの実戦経験を積んでいる方も、もう一度基礎からビジネスマナーを見直してみましょう。すっかり初心を忘れていることが多いかもしれませんね。派遣社員契約社員